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Service Delivery Management
La Telefonica all'avvio dei lavori nominerà un
referente, il Service Delivery Manager (SDM),
che costituirà l'interfaccia unica per tutti gli
aspetti di natura tecnica relativi al contratto.
Il Service Delivery Manager garantirà la
gestione delle relazioni con il Cliente,
assicurerà la qualità complessiva del servizio
secondo i parametri previsti contrattualmente e
fornirà consulenza interfacciandosi internamente
con le strutture tecniche de La Telefonica.
Più in particolare svolgerà le seguenti
attività:
- Supporterà il Cliente in tutte le problematiche
di gestione, manutenzione dei sistemi e delle
reti di telecomunicazione interne,
rappresentando l’interfaccia tecnica primaria
nei loro confronti;
- Raccoglierà esigenze e necessità, individuando
possibili opportunità di sviluppo di nuove
soluzioni e servizi, nell’ottica del
miglioramento della soddisfazione del Cliente.
Il Service Delivery Manager terrà incontri
periodici con il Cliente, che daranno
l’opportunità di verificare le performance del
servizio fornito, di scambiare opinioni ed
esperienze al fine di migliorarlo o anche di
proporre nuove soluzioni in grado, ad esempio,
di ottimizzare i costi.
Monitoraggio della rete
di fonia
Il servizio consiste nella supervisione dei
sistemi di telefonici in, con l’obiettivo di
effettuare rilevazioni su malfunzionamenti e
problemi di accessibilità.
Le informazioni provenienti dagli elementi di
rete posti sotto supervisione potranno essere di
due diverse tipologie:
- Messaggi di allarme: indicano un
malfunzionamento di un’apparecchiatura e
consentono l’attivazione tempestiva del servizio
di manutenzione;
- Messaggi di alert: rappresentano, invece,
l’avvicinamento del sistema a determinate soglie
critiche oltre le quali si potrebbe riscontrare
un degrado delle prestazioni. Gli alert
consentono, quindi, una gestione proattiva.
Il servizio sarà erogato da remoto. Gli allarmi
rilevati saranno tracciati e monitorati fino
alla loro chiusura.
Parti di Scorta
Se richiesto dal Cliente, verranno fornite parti
di scorta dedicate per tutti i sistemi
telefonici. Tali scorte saranno dislocate nelle
varie sedi del Cliente.
Prestazioni Aggiuntive
Il servizio prevede l’esecuzione di una serie di
attività, che possono essere identificate in due
macro-gruppi:
- Logico - Si intendono tutte quelle attività di
configurazione “software” delle estensioni
telefoniche dovute a modifiche del profilo
utente e delle relative abilitazioni,
cambiamenti attinenti la corrispondenza tra
l’utenza e numero di telefono, settaggi
particolari di servizi addizionali (voice
mail, applicazioni, deviazioni);
- Fisico - Si intendono tutte quelle attività
relative allo spostamento o incremento
(MOVE-ADD-CHANGE) su rete esistente di
postazioni di lavoro (PdL). E’ prevista la
fornitura di materiali quali cavi UTP, prese,
scatole e canaline di postazione, nonché di
manodopera per la posa, le attestazioni e le
certificazioni. E’ esclusa la fornitura di patch
panel, armadi rack, cavi ottici e canalizzazioni
di dorsale.
Intervento su chiamata
Tale servizio si rivolge ad eventuali necessità
relative a sistemi non coperti dal servizio di
manutenzione e/o per richieste di assistenza
specifica, ad esclusione di attività su sistemi
di videoconferenza per le quali verranno
prodotte offerte ad hoc.
Le attività saranno espletate attraverso
interventi on-site e si compone dei seguenti
elementi:
- Intervento minimo (Comprensivo di diritto
fisso di chiamata, spostamento e di 1 ora di
intervento);
- Quota oraria Ordinaria (Lun-Ven 08.00-17.00 -
Escluso festività);
- Quota Oraria Straordinaria (Lun-Ven
17.00-08.00 + Sabato, Domenica e Festivi).
L’eventuale richiesta dovrà essere inoltrata da
parte dell’Amministrazione, almeno 1 giorno
lavorativo prima dell’evento.
Customer Care
La Telefonica metterà a disposizione anche un
servizio di Customer Care per offrire un punto
di contatto per l’inoltro di qualsiasi
segnalazione e/o per la fornitura di
informazioni.
Le richieste potranno essere effettuate tramite
telefono, fax o e-mail dal Lunedì al Venerdì
nella fascia oraria 08.00-18.00:
- Numero verde 800929202 la chiamata viene
qualificata e registrata dagli operatori
attraverso un sistema di gestione delle
richieste di servizio;
- E-Mail assistenza@latelefonica.it alla
ricezione delle email, gli operatori provvedono
a registrare i dati contenuti nel messaggio
attraverso il sistema di gestione delle
richieste di servizio;
- Fax 06 435608200 alla ricezione del Fax, gli
operatori provvedono a registrare i dati
contenuti nel Fax attraverso un sistema di
gestione delle richieste di servizio.
Le richieste pervenute saranno tracciate fino
alla loro completa chiusura.
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