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Da 40 anni La Telefonica offre
con piena soddisfazione dei propri Clienti,
servizi di progettazione, realizzazione e
manutenzione di sistemi di comunicazione
telefonica, con livelli di servizio che da
sempre la contraddistinguono.
Questa presentazione ha lo scopo di descrivere
le modalità, i livelli operativi ed
organizzativi per l’espletamento del servizio di
manutenzione delle infrastrutture tecnologiche
di comunicazione comprendenti sistemi
telefonici, videoconferenza, audio conferenza,
fax, Messaggistica, Contact Center multicanali,
Unified Communications/Collaboration e
infrastruttura passiva (nel caso di sistemi
tradizionali). I servizi di manutenzione sono
erogati sia su sistemi telefonici tradizionali
che basati sulle nuove tecnologie VoIP.
Le attività previste dal servizio offerto
riguardano la gestione e manutenzione:
- Dei PABX comprensivi dei sistemi di Voice Mail
e Documentazione Addebiti;
- Dei terminali di utente quali: apparecchi
telefonici (Analogici - Digitali), sistemi di
audio conferenza, di
videoconferenza e videotelefoni;
- Della rete telefonica aziendale, a partire
dalla connessione alla striscia di attestazione
dell’operatore pubblico e/o della centrale
telefonica dello stabile, fino al terminale di
comunicazione;
- Delle tratte intermedie di rete interna/di
cablaggio strutturato, poste tra il permutatore
generale dello stabile/struttura di cablaggio di
centro stella, fino alla presa di utente finale,
inclusi box di transito, riparti di linea, rack
di piano, ecc. La gestione e manutenzione si
estendono anche alle tratte di trasmissione
dati, esclusi gli apparati attivi;
- Dei dispositivi speciali quali: Lettori
Presenze, Varchi Accesso e Sistema di
Registrazione delle Chiamate.
L’offerta de La Telefonica prevede, per
l’infrastruttura tecnologica del Cliente, i
seguenti servizi che saranno differenziati in
funzione della tipologia dei sistemi e delle
specificità delle sedi:
- Servizio base;
- Manutenzione preventiva;
- Manutenzione correttiva;
- Reperibilità H24;
- Monitoraggio della rete di fonia;
- SDM (service Delivery Management);
- Parti di scorta;
- Prestazioni aggiuntive;
- Intervento su chiamata;
- Certificazione/Etichettatura;
- Help Desk.
Manutenzione Preventiva
Il servizio prevede visite periodiche atte a
verificare lo stato generale del cablaggio
passivo, identificare eventuali criticità che
possano compromettere la funzionalità della
rete, segnalarle tempestivamente e fornire al
Cliente indicazioni su attività da porsi in atto
per la loro rimozione.
Manutenzione correttiva
Le prestazioni di manutenzione correttiva,
erogate nel normale orario di disponibilità del
servizio, consentiranno di eliminare eventuali
anomalie di funzionamento dei sistemi in
esercizio, con sostituzione e/o riparazione
delle parti guaste quali schede, piastre, moduli
o terminali che si rendessero necessarie, nonché
il ripristino delle funzionalità delle reti di
telecomunicazione interne sia a livello di
dorsale che a livello di distribuzione.
La riparazione e la sostituzione saranno
effettuate con parti originali o di uguali
prestazioni su base di scambio (La Telefonica
diverrà proprietaria delle parti guaste mentre
l’Ente diventerà proprietaria dei ricambi).
Il servizio si applicherà a tutte le componenti
oggetto di contratto quali: sistemi telefonici,
di videoconferenza, audio conferenza, controllo
accessi e sulle reti di telecomunicazione
interne limitatamente alla componente passiva.
Modalità di erogazione
Di seguito è descritto il processo per la
gestione dei disservizi:
- Rilevazione del guasto a cura del personale
adibito al controllo della rete o ricezione
della segnalazione da parte del Focal Point del
Cliente;
- Analisi della richiesta da parte della nostra
struttura tecnica e comunicazione al Cliente
della diagnosi di massima e del tempo di
ripristino previsto;
- Intervento tecnico che, nel rispetto dei
livelli di servizio previsti, esegue da remoto o
se necessario on-site una analisi del
malfunzionamento;
- Ripristino del servizio secondo gli SLA
previsti. Se necessario eventuali parti guaste
saranno prelevate e sostituite;
- Comunicazione al Focal Point del Cliente
dell’avvenuto ripristino del servizio nella
stessa modalità della ricezione della
segnalazione.
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