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Descrizione del servizio
Il servizio prevede attività di manutenzione
preventiva e manutenzione correttiva ed entra in
funzione su richiesta dell’Help Desk in caso di
malfunzionamenti hardware e software. E’ cura
dell’Help Desk assicurare assistenza di primo e
secondo livello avvalendosi di un opportuno
Competence Center. L’assistenza di primo livello
effettua il “Trouble Ticketing” e
smista le chiamate alle aree di competenza di
secondo livello. La funzione di Help Desk dovrà
aprire formalmente una richiesta di intervento,
secondo procedure congiuntamente definite, che
sarà chiusa a completamento dell’intervento
stesso. L’intervento di manutenzione si
articolerà come di seguito descritto:
- Apertura del ticket;
- Presa in carico delle informazioni comprensive
della diagnosi del problema fornite dall’Help
Desk di primo e secondo livello;
- Approvvigionamento delle parti di ricambio;
- Realizzazione dell’intervento di ripristino;
- Chiusura del ticket.
Prima dell’intervento l’utente si farà carico di
salvare tutti i dati di interesse in un’apposita
cartella, al termine dell’intervento detti dati
verranno ripristinati dal tecnico mediante una
procedura di backup-recovery.
Per le postazioni di lavoro e periferiche
coperti da garanzia, l’Help Desk avrà cura di
gestire i rapporti con i fornitori che erogano
il servizio di garanzia facendo eseguire a
questi ultimi gli interventi di riparazione con
le modalità ed i tempi contrattualmente
previsti.
La Telefonica metterà a disposizione la propria
struttura di “Delivery Management”
collaudata da una pluriennale esperienza
caratterizzata da elevata efficienza e
comprovata serietà. Il “Delivery Management”
è una struttura costituita da :
- Centro di pianificazione;
- Magazzino di approvvigionamento materiali;
- Gruppo operazioni;
- Parco mezzi motorizzati.
Il centro di pianificazione è
costituito da un Ingegnere di pluriennale
esperienza nel settore delle Telecomunicazioni,
con ruolo di Coordinatore tecnico, che gestisce
un gruppo di quattro assistenti tecnici con
competenze specifiche acquisite in corsi di
formazione ed esperienza sul campo. Il team di
pianificazione ha il compito di presiedere alla
ricezione delle richieste di intervento e di
individuare, in base alle esigenze
tecnico/logistiche/territoriali, le risorse
umane e materiali che meglio si prestano alla
risoluzione del problema in essere.
L’accoglienza delle richieste di manutenzione
verrà realizzata attraverso l’utilizzo di un
apposito software gestionale denominato “SIGMA”
(Sistema Integrato Gestione MAnutenzione). Il
sistema SIGMA consente la
gestione via Internet, mediante l’uso di browser
standard, dei ticket di manutenzione in base ai
contratti in essere.
Esso consente di caratterizzare ogni guasto per:
- Numero di ticket;
- Data di apertura/chiusura;
- Tipologia di guasto;
- Ubicazione dell’impianto;
- Marca e modello impianto;
- Gruppo di supporto;
- Tecnico ingaggiato;
- Assistente call-center;
- Materiale utilizzato;
- Stato del ticket (non assegnato,
assegnato, preso in carico, lavorato, chiuso).
La Telefonica dispone di un magazzino di
approvvigionamento di circa 250 mq
strutturato su due livelli, arredato con
scaffalature metalliche numerate secondo prassi
consolidate e mezzi di movimentazione di varie
tipologie (transpallet, scale mobili, muletti,
etc.). Il magazzino è diviso in varie aree
funzionali: area prodotti in uscita, area
immagazzinamento, area deposito attrezzature
collettive, area prodotti non conformi, area
prodotti in via di riparazione, area carico e
scarico merci, area scarti, area bobine e scale,
area ricambi. Presso il magazzino è possibile
reperire sistemi completi, ricambi,
componentistica varia, materiali per
infrastrutture, strumenti per l’esecuzione di
opere di installazione e collaudo. Il magazzino
dispone di un Sistema Gestionale informatizzato
denominato “Ghibli” per la
catalogazione e movimentazione dei materiali.
L’organizzazione del magazzino è realizzata
secondo gli Standard di Qualità ISO 9001:2000
che prevedono adeguate procedure per:
- Controllo in accettazione dei materiali;
- Riqualifica dei materiali;
- Identificazione dei materiali;
- Operazioni di imballaggio;
- Immagazzinamento e conservazione;
- Monitoraggi periodici sui materiali stoccati;
- Movimentazione e consegna dei materiali.
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