Assistenza hardware e software

























  • Descrizione del servizio
    Il servizio prevede attività di manutenzione preventiva e manutenzione correttiva ed entra in funzione su richiesta dell’Help Desk in caso di malfunzionamenti hardware e software. E’ cura dell’Help Desk assicurare assistenza di primo e secondo livello avvalendosi di un opportuno Competence Center. L’assistenza di primo livello effettua il “Trouble Ticketing” e smista le chiamate alle aree di competenza di secondo livello. La funzione di Help Desk dovrà aprire formalmente una richiesta di intervento, secondo procedure congiuntamente definite, che sarà chiusa a completamento dell’intervento stesso. L’intervento di manutenzione si articolerà come di seguito descritto:

    - Apertura del ticket;
    - Presa in carico delle informazioni comprensive della diagnosi del problema fornite dall’Help Desk di primo e secondo livello;
    - Approvvigionamento delle parti di ricambio;
    - Realizzazione dell’intervento di ripristino;
    - Chiusura del ticket.

    Prima dell’intervento l’utente si farà carico di salvare tutti i dati di interesse in un’apposita cartella, al termine dell’intervento detti dati verranno ripristinati dal tecnico mediante una procedura di backup-recovery.

    Per le postazioni di lavoro e periferiche coperti da garanzia, l’Help Desk avrà cura di gestire i rapporti con i fornitori che erogano il servizio di garanzia facendo eseguire a questi ultimi gli interventi di riparazione con le modalità ed i tempi contrattualmente previsti.
    La Telefonica metterà a disposizione la propria struttura di “Delivery Management” collaudata da una pluriennale esperienza caratterizzata da elevata efficienza e comprovata serietà. Il “Delivery Management” è una struttura costituita da :

    - Centro di pianificazione;
    - Magazzino di approvvigionamento materiali;
    - Gruppo operazioni;
    - Parco mezzi motorizzati.

    Il centro di pianificazione è costituito da un Ingegnere di pluriennale esperienza nel settore delle Telecomunicazioni, con ruolo di Coordinatore tecnico, che gestisce un gruppo di quattro assistenti tecnici con competenze specifiche acquisite in corsi di formazione ed esperienza sul campo. Il team di pianificazione ha il compito di presiedere alla ricezione delle richieste di intervento e di individuare, in base alle esigenze tecnico/logistiche/territoriali, le risorse umane e materiali che meglio si prestano alla risoluzione del problema in essere. L’accoglienza delle richieste di manutenzione verrà realizzata attraverso l’utilizzo di un apposito software gestionale denominato “SIGMA” (Sistema Integrato Gestione MAnutenzione). Il sistema SIGMA consente la gestione via Internet, mediante l’uso di browser standard, dei ticket di manutenzione in base ai contratti in essere.

    Esso consente di caratterizzare ogni guasto per:

    - Numero di ticket;
    - Data di apertura/chiusura;
    - Tipologia di guasto;
    - Ubicazione dell’impianto;
    - Marca e modello impianto;
    - Gruppo di supporto;
    - Tecnico ingaggiato;
    - Assistente call-center;
    - Materiale utilizzato;
    - Stato del ticket (non assegnato, assegnato, preso in carico, lavorato, chiuso).

    La Telefonica dispone di un magazzino di approvvigionamento di circa 250 mq strutturato su due livelli, arredato con scaffalature metalliche numerate secondo prassi consolidate e mezzi di movimentazione di varie tipologie (transpallet, scale mobili, muletti, etc.). Il magazzino è diviso in varie aree funzionali: area prodotti in uscita, area immagazzinamento, area deposito attrezzature collettive, area prodotti non conformi, area prodotti in via di riparazione, area carico e scarico merci, area scarti, area bobine e scale, area ricambi. Presso il magazzino è possibile reperire sistemi completi, ricambi, componentistica varia, materiali per infrastrutture, strumenti per l’esecuzione di opere di installazione e collaudo. Il magazzino dispone di un Sistema Gestionale informatizzato denominato “Ghibli” per la catalogazione e movimentazione dei materiali. L’organizzazione del magazzino è realizzata secondo gli Standard di Qualità ISO 9001:2000 che prevedono adeguate procedure per:

    - Controllo in accettazione dei materiali;
    - Riqualifica dei materiali;
    - Identificazione dei materiali;
    - Operazioni di imballaggio;
    - Immagazzinamento e conservazione;
    - Monitoraggi periodici sui materiali stoccati;
    - Movimentazione e consegna dei materiali.